ÉTUDE COMPARATIVE DES OPÉRATIONS IT 2016 Kaseya
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Modèle de maturité en gestion IT
Commençons par définir quelques termes importants utilisés dans cette étude. Nous définissons
la maturité en gestion IT comme la description :
des personnes, technologies et processus du service IT qui fournissent et maintiennent
vos services IT.
Les niveaux de maturité mesurent simplement la capacité de la fonction de gestion IT à prendre
en charge les besoins IT de votre entreprise, qu’il s’agisse de la préparation des systèmes et des
services ou des choix technologiques (par ex. services cloud), de la réactivité, de l’alignement
stratégique ou de l’autonomisation de l’entreprise. L’évolution du modèle de maturité permet
à l’organisation IT d’être plus compétente et mieux équipée pour accomplir sa mission et ses
objectifs, tout en favorisant la réussite de l’entreprise.
Kaseya a développé son modèle de maturité en gestion IT spécifiquement pour les petites
et moyennes entreprises, car les modèles de maturité IT existants ne s’appliquaient
qu’aux entreprises beaucoup plus grandes. Ce modèle, fondé sur les informations
et retours de nos clients de moyennes entreprises, comporte cinq niveaux :
STRATÉGIQUE
ALIGNÉ
PROACTIF
EFFICACE
RÉACTIF
Répondre aux
défis et demandes
des utilisateurs
individuels
1
Adopter une
approche
systématique
pour résoudre les
problèmes connus
et traiter les tâches
quotidiennes
2
Adopter une
approche proactive
de la gestion IT,
automatiser les
tâches répétitives
et de nombreuses
actions de
correction
Suivi et gestion
par rapport aux
contrats de service
(SLA) ou aux
attentes en termes
de disponibilité/
performances
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Modèle de maturité en gestion IT
Atteindre
l’excellence
opérationnelle IT
et adopter un rôle
stratégique pour
favoriser l’innovation
de l’entreprise
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Pour plus d’informations sur le modèle de maturité et pour plus de détails sur les cinq
niveaux, veuillez lire Benchmarking Your IT Management Maturity.
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ÉTUDE COMPARATIVE DES OPÉRATIONS IT 2016 Kaseya
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Principales informations exploitables
Alors, qu’avons-nous appris auprès des participants à notre étude ? Voici les six principales informations.
¦¦Les groupes IT des entreprises de taille moyenne n’en sont toujours qu’aux
premières phases de la maturité IT.
Selon les réponses apportées lors de l’étude, 86 pour cent des participants classent leur organisation IT dans
l’un des trois premiers niveaux du modèle de maturité en gestion IT, c’est-à-dire RÉACTIF, EFFICACE ou PROACTIF.
Le plus grand groupe (35,4 pour cent) a même indiqué qu’il se trouve toujours au stade RÉACTIF. Ces services
se concentrent principalement sur les défis IT internes, plutôt que sur ceux auxquels font face l’entreprise ou
ses clients, et consacrent un temps quotidien non négligeable à des tâches qui impliquent trop de main-d’œuvre
manuelle. Par conséquent, l’IT est perçue comme une utilité pour les entreprises moyennes, dont la principale
inquiétude est de réduire les coûts tout en maintenant une infrastructure IT fonctionnelle pour soutenir les employés.
Seuls 14 pour cent des participants considèrent que leur organisation IT a atteint le niveau STRATÉGIQUE
ou ALIGNÉ. Ce nombre représente une augmentation de 3 pour cent par rapport à l’année précédente.
¦¦La maturité de l’IT dépend fortement des taux de croissance des revenus.
Il existe une forte corrélation entre le niveau de maturité en gestion IT et la croissance supérieure des revenus.
Pour les entreprises qui ont augmenté leurs revenus de plus de 10 pour cent entre 2014 et 2015, 36 pour
cent des organisations IT étaient considérées comme ayant atteint les niveaux de maturité STRATÉGIQUE ou
ALIGNÉ. Seules 21-25 pour cent des entreprises aux niveaux RÉACTIF, EFFICACE ou PROACTIF indiquent
des niveaux de croissance de plus de 10 pour cent. Naturellement, nous ne pouvons pas prétendre que cette
corrélation est une causalité. Cependant, elle suggère tout du moins qu’une entreprise bien gérée concentre
l’attention de la direction et la pensée stratégique sur les meilleures façons d’organiser, de financer et de
pourvoir en personnel son groupe d’opérations IT.
¦¦Les entreprises de n’importe quelle taille peuvent atteindre les meilleurs
niveaux de maturité IT.
Il serait facile de partir du principe que le niveau de maturité en gestion IT évolue au fur et à mesure que
l’entreprise se développe. Nous avons même découvert que les groupes opérationnels IT RÉACTIFS étaient
plus courants dans les petites entreprises que dans les grandes. Cependant, 82 pour cent des participants
issus d’entreprises comptant entre 3 000 et 5 000 employés se trouvent encore au niveau RÉACTIF,
EFFICACE ou PROACTIF ; ce taux n’est que légèrement supérieur à 86 pour cent de tous les participants.
De plus, 89 pour cent des participants issus d’entreprises comptant entre 101 et 250 employés se trouvent
au niveau RÉACTIF, EFFICACE ou PROACTIF, contre 83 pour cent pour les participants issus d’entreprises
comptant moins de 50 employés. Les 17 pour cent d’entreprises comptant entre 1 et 50 employés indiquaient
être au niveau de maturité STRATÉGIQUE/ALIGNÉ, un résultat supérieur de près de 90 pour cent par rapport
au pourcentage de participants issus d’entreprises comptant entre 500 et 1 000 employés.
Ainsi, par exemple, si vous êtes une entreprise comptant 350 employés et devez constamment gérer des
urgences, sans avoir le temps de vous pencher sur des projets plus stratégiques, vous ne pouvez pas
automatiquement blâmer la taille de votre entreprise. Des entreprises de votre taille atteignent des niveaux
supérieurs de maturité IT.
¦¦Les mesures ont leur importance.
Il est bien sûr difficile de mesurer les performances IT, en particulier lorsque ce service doit maintenir une
infrastructure IT complexe et héberger différents appareils et applications. Cependant, il apparaît quasi clairement
que ceux qui exploitent les mesures pour comparer et optimiser le service atteignent des niveaux de maturité
supérieurs. Quarante-quatre pour cent des entreprises possédant le niveau de maturité STRATÉGIQUE/ALIGNÉ
possèdent des contrats de service (SLA) formels, qui constituent des directives obligatoires. En comparaison,
les entreprises au niveau de maturité IT RÉACTIF, EFFICACE ou PROACTIF possèdent des SLA obligatoires
pour 9, 11 et 28 pour cent d’entre elles, respectivement. Cette tendance se poursuit lorsque l’on compare les
entreprises qui mesurent le temps moyen jusqu’à la remise en route (MTTR, Mean Time To Recover). Près de la
moitié des entreprises au niveau STRATÉGIQUE/ALIGNÉ mesurent le MTTR, contre seulement 18, 26 et 28 pour
cent des entreprises au niveau RÉACTIF, EFFICACE ou P
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